In den letzten Jahren hat sich die Hotline zu einer weit verbreiteten Form der Information der Öffentlichkeit über Waren und Dienstleistungen entwickelt. Es wird von großen produzierenden Unternehmen, Einzelhandelsketten und Vertretern mittelständischer Unternehmen aktiv genutzt. Solche Veranstaltungen werden häufig von staatlichen Institutionen sowie Bundes- und Regionalbehörden organisiert, um den Bürgern ein dringendes Problem zu klären. Das Wesen der „Hotline“ hängt nicht vom Status ihres Initiators ab und läuft auf Folgendes hinaus: Eine Person stellt eine Frage telefonisch und erhält sofort eine kompetente Antwort darauf.
Du wirst brauchen
- - Räumlichkeiten;
- - eine separate Telefonnummer oder Telefonnummern;
- - Personal.
Bedienungsanleitung
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Bestimmen Sie, wie lange die Hotline Ihres Unternehmens funktioniert. Es kann permanent, periodisch oder einzeln, rund um die Uhr oder mit einer festen Zeit für den Empfang von Anrufen sein. Die Dauer hängt direkt von den Zielen ab, die Sie erreichen möchten. Beispielsweise ist ein Internetdienstanbieter daran interessiert, seinen Kunden rund um die Uhr telefonischen Support zu bieten. An der Universität ist es ratsam, während der Aufnahmeprüfungen und nur tagsüber eine „Hotline“ zu vereinbaren.
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Wählen Sie eine Methode zum Empfangen von Anrufen: allein oder über Mitarbeiter spezialisierter Call Center. Im letzteren Fall sparen Sie sich viele technische Probleme. Eine eigene "Hotline" verkürzt jedoch die Zeit, um Mängel bei der Arbeit zu beseitigen. Ihre Mitarbeiter erhalten Anrufe, die sich mit Produktionsnuancen auskennen und sich schnell an die richtigen Spezialisten wenden können, um umstrittene Probleme zu klären. Wenn Sie mit einer beliebigen Option beginnen, können Sie im Laufe der Zeit den Mechanismus der "Hotline" auf einen bequemeren ändern.
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Nachdem Sie sich entschieden haben, nur interne Ressourcen zu verwenden, müssen Sie der Hotline für die gesamte Dauer ihres Betriebs separate Telefonnummern zuweisen. Besuchen Sie mehrere Festnetz- und Mobilfunkanbieter in Ihrer Nähe. Informieren Sie sich über folgende Punkte: die Kosten für eine Gesprächsminute, die Verfügbarkeit einer Abonnementgebühr, die Möglichkeit, eine Mehrkanalnummer zu verbinden, die Verfügbarkeit leicht zu merkender Nummern, den Abzinsungssatz für die langfristige Zusammenarbeit, die Bedingungen für die vorzeitige Beendigung des Vertrags, eine Zone für zuverlässigen Signalempfang für Mobilfunkbetreiber usw. Schließen Sie einen Vertrag mit dem am besten geeigneten Unternehmen.
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Weisen Sie den Mitarbeitern der Hotline einen separaten Raum zu. Rüsten Sie den Raum mit komfortablen Büromöbeln und Computergeräten aus. Stellen Sie den Betreibern einen Internetzugang zur Verfügung und geben Sie eine separate E-Mail-Adresse an. Dies erhöht die Effizienz der Interaktion zwischen Betreibern und anderen Spezialisten des Unternehmens. Organisieren Sie nach Möglichkeit die elektronische Registrierung eingehender Anrufe. Wenn Sie kein spezielles Computerprogramm haben, können Sie Aufzeichnungen auf der Grundlage eines beliebigen Tabellenkalkulationseditors, z. B. Excel, führen.
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Trainieren Sie das Hotline-Personal. Wählen Sie kompetente, proaktive Fachkräfte mit einer guten Reaktion und analytischen Einstellung. Betrachten Sie Wohlwollen und Stressresistenz als zusätzliches Plus. Ihre Mitarbeiter müssen mit verschiedenen Personen kommunizieren und komplexe, möglicherweise sogar Konfliktsituationen schnell lösen. Denken Sie über den Arbeitsplan jedes einzelnen nach, definieren Sie die Start- und Endzeiten sowie die Mittagspause klar. Stellen Sie sicher, dass Sie einige zusätzliche Pausen von 10 bis 15 Minuten einplanen, in denen die Mitarbeiter das Büro verlassen und, wie sie sagen, "Luft holen" können.
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Empfehlungen für Telefonanrufe abgeben. Der Betreiber sollte als erster den Anrufer begrüßen und den Namen der Organisation sowie seinen Vor- oder Nachnamen klar aussprechen. Dann fragen Sie zum Beispiel: "Wie kann ich Ihnen helfen?" und hören Sie der Person aufmerksam zu, ohne sie zu unterbrechen und klärende Fragen zu stellen. Betrachten Sie einen einheitlichen Wortlaut, um das Gespräch zu beenden.
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Stellen Sie jedem Betreiber eine Liste mit Telefonen und anderen Kontakten der Mitarbeiter des Unternehmens sowie eine Liste mit Problemen zur Verfügung, die in seine Zuständigkeit fallen. Versuchen Sie, die dringendsten Themen vorherzusagen, auf die Mitarbeiter der Hotline stoßen können, analysieren Sie sie im Voraus und bereiten Sie mehrere Antworten vor.
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Bewerben Sie Ihre Hotline. Platzieren Sie Anzeigen in Zeitungen, Zeitschriften, im Radio und im Fernsehen. Vergessen Sie nicht die Mundpropaganda, deren Wirksamkeit den traditionellen Medien nicht unterlegen ist: Erzählen Sie Ihren Freunden, Freunden und Kunden von Ihren Plänen und bitten Sie sie, die Informationen an ihre Freunde weiterzugeben. Drucken Sie die Hotline-Telefonnummer auf die Verpackung Ihrer Produkte oder auf spezielle Broschüren, die auf schwarzen Brettern angebracht oder auf der Straße verteilt werden können.
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Analysieren Sie die Arbeit der "Hotline" eine Woche nach ihrer Eröffnung. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie genügend Material gesammelt, um die Stärken und Schwächen des Ereignisses zu bestimmen.
